Redacte una política de redes sociales sólida para evitar desastres de relaciones públicas y problemas legales.
Las redes sociales de hoy son diferentes a las de hace una década.
Un mayor uso, una mayor prominencia y otras señales del éxito de una plataforma también significan que las marcas asumen mayores riesgos al utilizar estos canales; una política de redes sociales ya no es un “extra”.
Una política de redes sociales bien elaborada utiliza reglas claramente delineadas y mejores prácticas para guiar a los empleados y a aquellos que acceden a los perfiles de la marca en el uso efectivo y apropiado de las plataformas de redes sociales.
Todos los involucrados en la imagen pública de la marca deben comprender claramente qué se espera de ellos.
Una política les ayuda a entender cómo comportarse de una manera que se alinee con los valores, misiones y objetivos de una marca, impulsando a la empresa hacia adelante.
Además, podrá evitar mejor las violaciones de seguridad, los problemas legales, los daños a la reputación y las crisis de relaciones públicas.
Introducción a una política de redes sociales
Antes de crear una política integral de redes sociales, debes comprender que es imposible prepararse para todas las posibilidades.
Sin embargo, hablar con otras personas de la organización puede ayudarle a considerar necesidades y problemas que de otra manera no consideraría.
Por ejemplo, su equipo de atención al cliente comprenderá cómo su audiencia ve su marca, utiliza las redes sociales y qué necesita de los canales de su marca.
Su equipo de TI sabrá qué está disponible para administrar la seguridad del canal y cómo gestionar los problemas de seguridad.
Por lo tanto, deberá formar un equipo de políticas de redes sociales. No todos deben tener voz y voto sobre cada elemento de la política, pero los representantes deben poder aportar ideas y aportes.
Su equipo de políticas de redes sociales debe incluir representantes de:
- Departamento de RRHH.
- Liderazgo.
- Servicio al cliente.
- Equipo de redes sociales.
- Empleados de otros equipos.
- Equipo de diseño.
- Equipo de gestión de TI o sitio web.
- Defensores o portavoces de la marca.
- Equipo de marketing.
- Clientes leales.
Una vez que tengas un equipo formado, puedes empezar a elaborar la política de redes sociales de tu marca.
7 pasos para crear una política de redes sociales eficaz
La redacción propiamente dicha se puede completar en siete pasos, seguidos de cuatro pasos para la implementación. Pero tenga cuidado: los últimos cuatro pasos son tan importantes como los primeros siete.
Si omite una cosa (por ejemplo, no implementa, actualiza o hace cumplir su política), es posible que su política de redes sociales no pueda guiar a su equipo ni proteger su marca.
Para ayudarle a elaborar su política, hemos incluido una explicación.
1. Alcance y propósito
El primer paso para elaborar una política de redes sociales eficaz es comprender por qué se crea el documento en primer lugar.
Al aclarar el propósito del documento con todos, aumentará el uso de la política y permitirá que los miembros del equipo comprendan fácilmente quién debe usarla y cuándo.
Si bien una política de redes sociales generalmente cubre cualquier interacción o plataforma social, incluidos los comentarios de blogs de la empresa y las plataformas sociales, enumerar estas ubicaciones específicamente reducirá la confusión y actuará como una lista documentada de qué plataformas están aprobadas y son propiedad de su marca, así como qué plataformas pueden usar sus empleados o miembros del equipo.
Decide qué situaciones debe cubrir tu póliza y quiénes deben regirse por ella. Deja claro qué circunstancias quedan cubiertas por la póliza y cuáles no.
2. Identificar riesgos
El uso de las redes sociales está lleno de riesgos, pero muchos riesgos específicos (y aquellos que a menudo toman a una marca desprevenida) son exclusivos de usted.
Por ejemplo, si trabaja en el sector financiero, es posible que tenga que cumplir con las normas y regulaciones de la FCC y otras. Quienes trabajan en el sector de la salud tendrán que cumplir con las leyes y pautas de HIPAA y otras leyes y pautas.
Aparte de eso, también enfrentará los riesgos estándar de crisis de relaciones públicas, riesgos de seguridad, violaciones de propiedad intelectual y otros.
Enumere tantos riesgos generales como sea posible para ayudarlo a determinar qué debe incluir su política de redes sociales.
3. Cubra los conceptos básicos
Con la lista de riesgos en mente, es hora de comenzar a delinear los distintos procesos y pautas que seguirán los miembros del equipo.
Describa el contenido que se puede compartir en las cuentas de la empresa y el que no. Decida quién accederá a estas cuentas y qué funciones de seguridad deben implementarse.
Decide si permitirás comentarios en todas tus actualizaciones, qué permitirás y qué no permitirás en esos comentarios y cómo manejarás los comentarios o publicaciones que elimines.
Desarrolle un proceso para otorgar y revocar el acceso a sus cuentas.
Y decidir las reglas y pautas que los empleados y otras personas deberán seguir al compartir contenido relacionado con la marca (o identificarse como conectados con la empresa).
4. Definir quién es responsable
Muchas veces se cometen errores o se evitan problemas no porque los empleados no sepan cómo manejarlos, sino porque no están seguros de quién es el responsable y del proceso que la empresa quiere seguir.
Entonces, por ejemplo, decida quién es responsable de monitorear, escuchar, responder y administrar sus perfiles de redes sociales, promociones y anuncios pagos.
Decidir y delinear los procesos de aprobación, los mecanismos o sistemas de informes, los límites de contabilización y otros detalles.
Y no olvide considerar procesos fuera de los procesos habituales de las redes sociales, como por ejemplo qué sucederá cuando alguien se tome un tiempo libre y quién será responsable de la capacitación en redes sociales.
5. Abordar las consideraciones y regulaciones legales
Si bien es posible que esté o no regulado por reguladores de la industria como la FCC, sin duda deberá cumplir con las leyes de privacidad de datos, las reglas relacionadas con la propiedad intelectual y las reglas de publicidad.
En su política de redes sociales, debe describir la idea general de estas reglas y lo que quienes utilizan las redes sociales necesitan saber.
Nota : Si bien algunas de estas reglas pueden parecer obvias para usted, no lo serán para todos.
No deje de lado los documentos importantes. Facilite documentos más completos (en lenguaje sencillo y fáciles de usar en situaciones de urgencia).
6. Voz y estilo
Las marcas son delicadas. Para mantener la coherencia en las actualizaciones y el contenido, es necesario detallar y explicar la voz y el estilo que deben tener los canales de la empresa.
Proporcione a los usuarios una gran cantidad de ejemplos de actualizaciones aceptables y no aceptables. También puede incluir enlaces a guías de estilo oficiales.
Por último, asegúrese de que el objetivo de sus canales de redes sociales sea claro. ¿Su marca responderá a las consultas de la audiencia u ofrecerá servicio al cliente a través de las redes sociales?
7. Respuesta a las crisis
No importa lo cuidadoso o preparado que seas, el peor escenario es inevitable. En algún momento, surgirá una crisis, por lo que debes estar preparado.
¿Qué debe ocurrir si se infringe una norma publicitaria o de propiedad intelectual?
¿Qué pasa si ocurre un desastre de relaciones públicas o entra en conflicto con alguna otra norma, regulación, ley o directriz?
También debe tener un proceso claro a seguir si una cuenta o un usuario se han visto comprometidos. Incluya enlaces y direcciones de correo electrónico para apoyar a cada red para que se pueda contactar con ellos de inmediato.
También hay que tener en cuenta cuestiones de relaciones públicas fuera de las redes sociales.
Si ocurre una tragedia, por ejemplo, ¿cómo se comunicará con los proveedores, los clientes y el público en general? ¿Quién es responsable de redactar ese mensaje y quién debe aprobarlo?
Poniendo en práctica su política de redes sociales
Este proceso no termina cuando se tiene un borrador final de la política de redes sociales.
Incluso la mejor política de redes sociales es inútil si no se implementa, se utiliza, se mantiene y se aplica.
8. Implementación de políticas de redes sociales
Si desea que los empleados y miembros del equipo sigan la política de redes sociales, esta debe estar fácilmente disponible y distribuirse a todos.
Envíelo por correo electrónico y anuncielo a través de canales internos. Revise el documento en un video. Asegúrese de que todos sepan que se completó y se puso a disposición.
Guárdelo en un lugar al que otros puedan acceder fácilmente. De todas formas, también debe asegurarse de que se agregue a los paquetes de incorporación y se proporcione a cualquier persona que pueda comunicarse en nombre de la marca o promocionarla.
(Es posible que desee crear una versión externa para los clientes, su público objetivo y otras partes externas).
9. Recursos y activos
Una de las formas más fáciles y eficientes de alentar a los empleados a compartir noticias e información de la empresa y evitar problemas es poner a su disposición activos aprobados.
Proporcione a todos logotipos, imágenes aprobadas, códigos de descuento y otros recursos en una ubicación de fácil acceso.
Para que sea aún más fácil para los empleados compartir actualizaciones, considere tener un canal de comunicación interno que notifique a todos sobre novedades, información recientemente publicada y activos nuevos.
10. Mantenimiento de su política de redes sociales
Las redes sociales y sus necesidades cambian rápidamente. Y si bien su política de redes sociales no necesitará actualizaciones diarias o semanales, sí requerirá actualizaciones periódicas.
Si se deja obsoleto, podría causar más daño que beneficio.
Imagine, por ejemplo, que tiene un protocolo de seguridad obsoleto y una de sus cuentas se ve comprometida.
Programe la actualización de la política de redes sociales para asegurarse de que se lleve a cabo. También es la oportunidad perfecta para recordarles a todos el documento y ayudarlos a actualizar sus conocimientos sobre los procesos y las pautas.
11. Cómo utilizar su política de redes sociales
La utilización exitosa de una política de redes sociales comienza con una capacitación adecuada.
Si bien no es necesario que todos los empleados comprendan todos los procesos, todos deben tener una comprensión básica de las pautas de la política y cómo se aplica a ellos.
Por último, asegúrese de que se cumpla la política en cuya creación ha invertido tiempo y esfuerzo.
Programe búsquedas y auditorías periódicas para garantizar el cumplimiento y asegúrese de abordar adecuadamente cualquier cosa que no cumpla con las pautas.
Conclusión
Si bien una política de redes sociales requiere una inversión inicial y su tiempo, son vitales en el mundo actual.
Este sencillo documento de política le ayudará a evitar una crisis y a prepararse para ella, al tiempo que dotará a su marca de los recursos y el conocimiento que necesita para afrontar los problemas a medida que surjan.
Hazlo bien y descubrirás que comprender qué está permitido y qué no lo está ayudará a alentar a los empleados a promocionar tu marca en las redes sociales.
