Qué es WhatsApp API?
Es la versión más avanzada de WhatsApp dirigida a negocios y emprendedores que buscan mejorar su nivel de atención al cliente o que requieren tener más de 4 equipos conectados a su número de WhatsApp o necesitan automatizar el envío de mensajes por medio de bots.
¿Cómo funciona?
En lugar de utilizar una aplicación móvil para manejar los mensajes necesitas de un proveedor BPS ( Business Solution Providers), estos son proveedores registrados directamente con Meta (Facebook) que pueden brindar este servicio, ya que a diferencia de WhatsApp Business y WhatsApp tradicional el enviar y recibir mensajes tiene un costo (tienes 1000 conexiones al mes gratis).
El funcionamiento de WhatsApp API es similar a las otras versiones de WhatsApp, la diferencia es que las conversaciones se miden en conexiones de 24 horas (el tiempo comienza a correr desde que se recibe o envía el primer mensaje), pasado este tiempo el siguiente mensaje se considera como una segunda conexión, un dato importante es que cada plataforma calcula esto de forma diferente, por ejemplo en Wati la ventana de 24 horas comienza desde el último mensaje enviado o recibido, si recibes o envías un mensaje antes de que las 24 horas se cumplan el tiempo se reinicia, mientras que en Sendpulse el tiempo corre a partir del primer mensaje recibido o enviado y a las 24 horas si continúas la comunicación se considera una nueva conexión.
Al mes tienes 1,000 conexiones gratuitas, una vez utilizando estas mil conexiones gratuitas al mes, el resto de las conexiones tienen un costo el cual se carga a fin de mes, este costo son céntimos de centavo de dólar $0.04 USD (usuario) u $0.80 centavos MXN (negocio) , las tarifas se clasifican en dos:
- Conexión iniciada por ti.
- Conexión iniciada por el usuario.
La conexión iniciada por el cliente tiene una tarifa mucho más baja que la tarifa iniciada por el negocio, aquí te comparto una tabla donde puedes ver los costos para algunos países en Latinoamérica:
| País | Conversación Iniciada por Negocio (USD) | Conversación Iniciada por Usuario (USD) |
| Argentina | 0.06312 | 0.03792 |
| Brasil | 0.06 | 0.036 |
| Chile | 0.09084 | 0.05448 |
| Colombia | 0.012 | 0.0072 |
| México | 0.04188 | 0.0126 |
| Perú | 0.07176 | 0.02148 |
| Estados Unidos/Canadá | 0.01764 | 0.01056 |
| Resto de Latinoamérica | 0.08472 | 0.05076 |
Si han pasado más de 24 horas o el primer mensaje es iniciado por el negocio, este mensaje tiene que ser una “plantilla”, las plantillas son mensajes pre aprobados por WhatsApp donde puedes incluir variables que puedes llenar al momento de mandar el mensaje, estas plantillas puede incluir, imágenes, videos o adjuntos como PDFs, aquí es importante aclarar que no todos los BPS tienen habilitada esta función, algunos de los BPS que SI cuentan con esta funcionalidad son Wati, Sendpulse y Twillio, Meta tiene esta función activa desde hace meses, sin embargo, no todos los BPS la han implementado aún, por lo que es una de las preguntas que te recomiendo hacer al momento de comparar proveedores.
Automatización de Mensajes
Una de las grandes ventajas que ofrece WhatsApp API es la posibilidad de crear secuencias de mensajes que pueden ser enviadas de forma automática por medio de bots o flujos, cada BPS tiene diferentes herramientas para lograr esta función.
Por ejemplo, en el caso de Wati es posible crear flujos que se activen en horarios específicos o cuando detecten una palabra dentro de la conversación en específico, por ejemplo, si una persona manda un mensaje de “costos” puede activar de forma automática el flujo donde proveerá esa información al cliente y al final puede ser asignado a un agente de forma automática o etiquetado para que una persona le de seguimiento.
De igual forma puedes crear flujos donde se dé respuesta a preguntas frecuentes, en estos flujos puedes incluir, imágenes, videos, PDFs e incluso botones que los lleven a tu sitio web, a una pasarela de pago o a una landing page para agendar directamente una cita.
Automatización e Integración con otras plataformas como HubSpot o Facebook Leads
Ya que esta es una versión API de WhatsApp, nos abre miles posibilidades pues es posible que funcione de la mano con otros servicios y se realicen tareas de forma automática, como mandar un mensaje de confirmación de compra a un cliente una vez su pago ha sido aceptado o un mensaje de bienvenida una vez que se han registrado para un curso.
Otro ejemplo es la integración con otro servicio como HubSpot, por ejemplo cuando se registra un nuevo contacto en Hubspot (puede ser por medio de un formulario en tu sitio web o un formulario en Facebook) puedes enviarle un mensaje en WhatsApp al momento a ese nuevo contacto o lead, mejorando su experiencia.
Esto lo puedes lograr utilizando servicios como Zapier, Integromat o Pabbly, los cuales te permiten realizar integraciones entre WhatsApp API y otros servicios como Facebook Leads, Hubspot o Mailchimp.
Mejor control con tu personal
Uno de los problemas comunes que se tiene cuando se cuenta con más de una persona dedicada a responder mensajes de clientes por WhatsApp es que no se tiene control de quien le dio respuesta a quien, gracias a WhatsApp API ahora es posible asignar directamente al cliente a un agente específico, de esta forma es posible rastrear y tener certeza en quien contactó con un cliente específico.
Otra ventaja es que es posible tener datos estadísticos, como por ejemplo del tiempo de respuesta o espera que se tiene por cada agente, esto depende de la configuración que tenga el proveedor BPS; sin embargo, todos tienen alguna sección donde es posible obtener datos estadísticos que pueden ayudarnos a mejorar la experiencia que brindamos a nuestros clientes.
Desventajas de WhatsApp API
Desaparece el botón de llamar o video llamar por WhatsApp
Una de las primeras desventajas que debes de considerar es que una vez que tu número se convierte en WhatsApp API ya no tendrás la función (al menos por el momento) de recibir o realizar llamadas ni videollamadas por WhatsApp, sin embargo, es posible seguir realizando llamadas de voz por medio de tu proveedor de telefonía celular o por medio de otra aplicación que no sea WhatsApp.
No hay migración de tus conversaciones anteriores de WhatsApp Business a WhatsApp API
El siguiente punto que debes de considerar si piensas implementar WhatsApp API para tu negocio es que no hay forma de migrar las conversaciones que tienes en tu cuenta de WhatsApp Business a WhatsApp API, ya que antes de migrar tu número de WhatsApp Business a WhatsApp API tendrás que eliminar la cuenta de WhatsApp Business para realizar este cambio, por lo que si no has descargado tus conversaciones exportando chat por chat en TXT perderás toda esta información.
Sin embargo, SI es posible realizar la migración de conversaciones entre proveedores de BPS, una vez que tu número se convierta a WhatsApp API, pero esto lo debes de confirmar antes de realizar la migración entre BPS
Costos extra
Ya que necesitas un BPS para poder implementar WhatsApp API, debes de considerar el costo de dichas plataformas, por ejemplo Wati tiene un costo de 49 USD al mes, en este plan se incluyen 5 agentes, mientras que Sendpulse tiene un costo de 219 MXN al mes por mil contactos.
Cada plataforma tiene diferentes ofertas y funciones, mientras Wati se enfoca 100% a WhatsApp y tiene integración directa con Hubspot, tiene menos opciones de automatización por bots que Sendpulse, mientras que la última no cuenta aún con niveles de agentes, por lo que todos son administradores.
Por lo que antes de que te decidas por un BPS para WhatsApp API, es recomendable que explores diferentes opciones, compares su costo, funciones y las necesidades de tu negocio.
Conclusión
WhatsApp API es el futuro para la mayoría de los negocios, ya que permite mejorar el servicio a cliente, automatizar varias tareas que pueden ser repetitivas, aumentar el tiempo de respuesta y tener un mejor control con las personas encargadas de dar seguimiento a los contactos.
Aunque esto implica un costo extra y tiene algunas limitantes como las ventas de 24 horas, las ventajas y el bajo costo que tienen las conexiones, una vez superado el límite de 1,000 conexiones mensuales la hacen la mejor opción para los negocios que buscan crecer y mejorar el nivel de atención que brindan a sus clientes
